Écouter ses clients pour mieux les satisfaire

Pouvoir innover en écoutant ses clients

REALITES se met sans cesse à la place de ses clients en étant à l’écoute de leurs besoins et de leurs envies. L’ambition : leur offrir des solutions plus adaptées à leurs usages et leurs modes de vie. La satisfaction client est donc naturellement devenue le principal leitmotiv de tous les collaborateurs du groupe.

Partir du besoin client pour enrichir son offre et améliorer ses services

Écouter et échanger avec les clients : les clés pour être performant

REALITES multiplie les contacts avec sa clientèle pour mieux la connaître et comprendre ses besoins. La seule manière d’être à la hauteur de leurs attentes et de faire évoluer nos services. À ce titre, la création récente de l’application MyREALITES reflète la force du Groupe à offrir à tous la meilleure « expérience client » possible.

La satisfaction clients : une priorité pour REALITES

REALITES utilise une application inspirée du principe de Tripadvisor.  Son but est de réaliser des enquêtes
« flash » pour collecter les avis de clients sur le déroulement des étapes importantes de leur projet comme la signature du contrat de réservation, du choix des matériaux ou la livraison finale. Écouter la voix du client est essentiel pour s’améliorer sans cesse.

Des collaborateurs mobilisés du début du projet jusqu’à son aboutissement

La remise des clés est un moment important pour nos clients comme pour nous. REALITES est fier de célébrer cette concrétisation où tout est fait pour que le client se sente accueilli à la hauteur de son investissement. Ainsi, une équipe se rend sur place pour faire de ce grand jour, un événement marquant pour tous. 

La satisfaction des clients est un indicateur clé pour évaluer l’efficacité des services. Un cabinet indépendant interroge chaque année les clients de REALITES pour aider le groupe à progresser. Les derniers résultats encouragent résolument les collaborateurs de REALITES à continuer dans la voie dans laquelle ils se sont  engagés :

  • L’indice de satisfaction des clients (habitants ou investisseurs dans des résidences classiques)
    a progressé de 16% en 2020
  • Parmi les clients prêts à recommander REALITES à leurs proches,
    l’indice qui permet de l’évaluer a augmenté de 4% en 2020
  • L’indice de satisfaction auprès de la clientèle d’investisseurs particuliers dans des résidences gérées
    est en croissance de 40% et l’indice de recommandation de 13%

« Le premier point vraiment positif, le vrai plus que j’ai ressenti, c’est l’accompagnement et l’écoute. À toutes les étapes du projet, dès que j’ai eu besoin d’informations, j’ai eu une écoute, et un retour. J’ai eu en face de moi quelqu’un qui a entendu ma demande et qui a répondu dans les meilleurs délais. C’est le gros point de satisfaction. Je suis pleinement satisfaite du bâtiment et du logement. »

Mme L.
Cliente de l’opération LES BELLES LETTRES, à Nantes (44)

« Chez REALITES, l’expérience client est l’affaire de tous. Chacun a conscience de l’impact de son implication dans la satisfaction du client final et ce, dès la conception des logements. Le versement de l’intéressement à nos collaborateurs dépend d’ailleurs en partie de ce critère. Et depuis 2020, des étudiants de la Chaire Audencia travaillent avec nous à l’optimisation de notre parcours client. Le regard de cette nouvelle génération nous pousse à aller encore plus loin dans tout ce que nous souhaitons offrir à nos clients. »

Nadia Baïga
Responsable de la relation client